1、餐飲服務(wù)人員微笑標準

一、面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

二、眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現“三個(gè)度”：

①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

②眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

③眼神的交流度：迎著(zhù)顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì )發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

三、聲音語(yǔ)態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

2、PDCA循環(huán)與HACCP原理

一、PDCA循環(huán)管理

    PDCA是英文Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）、Act（行動(dòng)）的縮寫(xiě)。通過(guò)PDCA模式不斷循環(huán)，針對檢查結果分析處理，對成功經(jīng)驗加以肯定、推廣、標準化，對失敗的教訓加以總結，而未解決問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。PDCA循環(huán)是有效進(jìn)行任何一項工作的程序。在質(zhì)量管理中，稱(chēng)之為質(zhì)量管理基本方法。

    Plan： 通過(guò)計劃確定質(zhì)量管理方針、目標。

    Do：   對上述方針、目標予以落實(shí)和實(shí)施。

    Check：檢查上述措施實(shí)施過(guò)程中出現的問(wèn)題。

    Act：  對檢查中出現的問(wèn)題進(jìn)行糾正。

二、HACCP七大原理

 危險分析（Hazard Anaylsis）

 確定關(guān)鍵控制點(diǎn)（Critical Control Point）

 確定關(guān)鍵限值（Critical Limits）

 建立監控程序（Monitor-control Measure）

 建立糾編計劃（Corrective Actions）

 建立記錄保持程序（Verification Procedures）

 建立驗證程序（Record-keeping Procedures）

3、現場(chǎng)服務(wù)7S管理法 

●整理(Seiri)：          工作環(huán)境整潔明了，物流暢通，井井有條。

●整頓(Seiton)：       提高效率，加強紀律，維持有序的工作秩序。

●清掃(Seiso)：        清除臟污，保持良好工作環(huán)境；掃除雜念，保持最佳工作情緒。

●清潔(Seikeetsu)： 讓最不起眼的事變成最重要的事，形成嚴謹的做事風(fēng)格。

●素養(Shitsuke)：   素養是種品質(zhì)的體現，是企業(yè)文化的一面旗幟。

●安全(Safety)：      預知危險，防患未然。

●節約(Save)：       養成降低成本習慣，加強員工減少浪費意識教育。

附：新美味餐飲食堂管理7S流程表

4、現場(chǎng)服務(wù)五常管理法

一、常組織

       1、場(chǎng)所內物品應分區用與不用，區分使用的周期或頻率，對可有可無(wú)的物品，都應及時(shí)處理。

       2、將必需品按照高、中、低用量分層存放與管理。

       3、破損設施、器具及時(shí)報修清理。

       4、對私人物品應減少至最低并集中存放在固定位置。

二、常整頓

       1、物品存放切實(shí)做到有名有家。

       2、食品貯存定點(diǎn)定量、先進(jìn)先出（左進(jìn)右出）。

       3、各區域有責任圖，標識內容清晰完整。

       4、所有物品均能做到30秒鐘可取出或放回。

三、常清潔

       1、制定清潔責任區劃分值日明細表。

       2、定期組織對場(chǎng)所衛生進(jìn)行徹底清掃。

       3、責任區域衛生必須做到隨時(shí)清理。

       4、保持環(huán)境衛生整潔，設施設備完好，垃圾及時(shí)清理。

四、常規范

       1、有完整的五常管理組織和責任人員，各類(lèi)管理臺賬資料完整。

       2、將各項操作規程制度化、規范化。

       3、全面推行顏色標識目視化管理。

       4、增加管理的透明度，及時(shí)公布考核成績(jì)，落實(shí)獎懲。

五、常自律

       1、定期組織員工培訓。

       2、員工應熟悉五常知識。

       3、員工須熟悉責任區域及職責，嚴格各負其職。

       4、員工須做到文明服務(wù)，著(zhù)裝整潔，儀容儀表規范。

5、現場(chǎng)服務(wù)六T實(shí)務(wù)

現場(chǎng)服務(wù)六T是指六個(gè)天天，即：

       天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開(kāi)，工作現場(chǎng)不放置非必需品；將必需品的數量降低到最低程度，按高、中、低用量分別存放，分層管理。

       天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態(tài)，實(shí)行物品分類(lèi)集中放置，有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內取出和放回文件和物品。

       天天清掃：將國家對餐飲業(yè)食品安全衛生的法規要求，變成從管理層到每個(gè)員工每天要做到的簡(jiǎn)單易行的操作規范，人人做清掃，天天保清潔。

       天天規范：采用透明度、視覺(jué)管理、看板管理等公開(kāi)直覺(jué)一目了然的現場(chǎng)管理方法，使餐飲企業(yè)的各項現場(chǎng)管理要求實(shí)現規范化持續化，提高辦事效率。

       天天檢查：通過(guò)檢查養成持續的、自律的遵守規章制度的習慣。 每個(gè)員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T（自已定六點(diǎn)只需花五分鐘就能做好的事情），養成習慣。

       天天改進(jìn)：在完成第一輪現場(chǎng)管理的目標后要有第二輪六T實(shí)務(wù)的新目標，螺旋向上不斷改進(jìn)。       

6、現場(chǎng)服務(wù)18個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

  ?采購選材　   ?進(jìn)倉檢測　   ?出倉三查 

  ?洗切加工　   ?出品檢查　   ?廚工體檢 

  ?衣帽手套　   ?用具清潔　   ?餐具消毒 

  ?冰庫清理　   ?生熟分類(lèi)　   ?標識標簽 

  ?臺凳門(mén)窗　   ?清除四害　   ?水溝清理 

  ?泔水處理　   ?垃圾清理     ?WC衛生